Biblioteki PW w ocenie swoich użytkowników

Na początku 2017 roku (20.02-30.04.) niemal we wszystkich bibliotekach PW zostały przeprowadzone badania ankietowe, których celem było zebranie opinii użytkowników i poznanie ocen dotyczących funkcjonowania bibliotek jako całości oraz ich poszczególnych obszarów, posiadanych zasobów i realizowanych usług. Badania tego typu odbyły się już po raz trzeci w naszych bibliotekach – wcześniejsze edycje miały miejsce w latach 2011 i 2015. Tym razem przedsięwzięcie było realizowane jako cześć ogólnopolskiej inicjatywy badań satysfakcji w bibliotekach szkół wyższych zorganizowanych w ramach projektu Analiza Funkcjonowania Bibliotek Naukowych (AFBN). Kilkadziesiąt bibliotek szkół wyższych przeprowadziło w wyznaczonym czasie badania przy pomocy ujednoliconego narzędzia badawczego (kwestionariusza ankiety) oraz jednolitej metody.

Badania satysfakcji użytkowników pozwoliły na wyznaczenie miar (Globalne oraz Szczegółowe Wskaźniki „Satysfakcja Użytkowników”), które określają poziom zadowolenia z pracy całego systemu, grup bibliotek oraz konkretnych instytucji i poszczególnych obszarów ich funkcjonowania z perspektywy użytkowników. Badania umożliwiają także określenie potrzeb i oczekiwań użytkowników oraz identyfikację mocnych i słabych stron działania jednostek, wskazują najpopularniejsze usługi i te wykorzystywane w słabym stopniu oraz określają sposoby korzystania z bibliotek przez różne grupy odbiorców usług bibliotecznych.

Fot. Edyta Strzelczyk

Badanie satysfakcji użytkowników zostało przeprowadzone zgodnie z metodą opracowaną przez Zespół SBP ds. badania efektywności bibliotek przy użyciu kwestionariusza ankiety dystrybuowanego w postaci papierowej i elektronicznej. Badaniem objęto wszystkich użytkowników bibliotek PW (zarejestrowanych lub nie; korzystających osobiście lub zdalnie). Dla każdej z bibliotek wyznaczono wielkość próby badawczej w odniesieniu do wielkości obsługiwanej populacji. W sumie uzyskano opinie od 3 508 respondentów. Badanie przeprowadzono w 27 instytucjach: 7 jednostkach składowych BG, 12 bibliotekach wydziałowych i 8 instytutowych. Dobór próby badawczej został przeprowadzony w oparciu o dostępność badanych.

Najwięcej opinii uzyskaliśmy od studentów, czyli naszej kluczowej grupy odbiorców (Wykres 1). Większość przebadanych osób to aktywni użytkownicy bibliotek (53%), co jest związane z obraną metodą badań. 41% to użytkownicy umiarkowani, a 6% sporadyczni.

Wykres 1. Respondenci wg statusu. Źródło: opracowanie własne.

Ogólna ocena funkcjonowania SBI PW to 4,43 jest to nieco słabsza ocena niż w poprzednim badaniu z roku 2015 (4,47) – spadek o 1 punkt procentowy. Jednostki BG zostały wyżej ocenione niż w ubiegłym badaniu (rok 2015 – 4,33, rok 2017 – 4,45), natomiast biblioteki wydziałowe i instytutowe odnotowały spadek ocen globalnych. Najsłabiej wypadły biblioteki wydziałowe – najniższa ocena (4,4) i spadek o 4 punkty procentowe w porównaniu z 2015 r (Wykres 2). Rozpatrując oceny globalne wg statusu użytkowników można zauważyć, iż najwyższe oceny wystawiali słuchacze studiów podyplomowych oraz pracownicy. Najbardziej krytyczni byli studenci, zwłaszcza studiów niestacjonarnych.

Wykres 2. Globalne Wskaźniki „Satysfakcja Użytkowników”. Źródło: opracowanie własne.

Spośród ocen szczegółowych najwyższe noty uzyskali pracownicy bibliotek zarówno dla całego systemu, jak i w poszczególnych typach bibliotek, z czego najwyżej ocenione zostały ich kompetencje. Najniżej ocenione obszary to: urządzenia kopiujące, wydarzenia kulturalne, oferta edukacyjna, zasoby elektroniczne i dopuszczalny okres wypożyczeń (Wykres 3). Wśród ocen szczegółowych najsłabiej wypadły biblioteki BG. W porównaniu z poprzednimi badaniami satysfakcji użytkowników w latach 2011 i 2015 wyraźnie poprawił się dostęp do komputerów i Internetu. Poprawę zaobserwowano także w ocenie oferty edukacyjnej i kulturalnej, warunków lokalowych, czasu realizacji zamówień, wyposażenia, liczby egzemplarzy do wypożyczenia i ocenie godzin otwarcia. W pozostałych aspektach oceny są niższe niż w poprzednim badaniu. Największe pogorszenie stanu wykazano w dostępie i obsłudze urządzeń kopiujących.

Wykres 3. Szczegółowe wskaźniki „Satysfakcja Użytkowników”. Źródło: opracowanie własne.

Główne cele odwiedzin biblioteki to: wypożyczanie zbiorów oraz korzystanie z przestrzeni bibliotecznej do pracy własnej lub z materiałami bibliotecznymi. Usługami wykorzystywanymi w najmniejszym stopniu są: wydarzenia kulturalne (poboczny obszar działalności bibliotek), oferta edukacyjna, korzystanie z urządzeń kopiujących oraz informacji zamieszczonych na stronie www (Wykres 4). Wskazywane cele odwiedzin w różnych grupach użytkowników nieco się od siebie różnią. Najczęściej i najrzadziej wymieniane cele odwiedzin są do siebie zbliżone, jeżeli chodzi o ich kolejność, natomiast natężenie tego zjawiska jest różne.

Najczęściej wykorzystywanym zasobem nadal pozostają książki tradycyjne – blisko 88% respondentów z nich korzysta. Stopniowo wzrasta wykorzystanie zasobów elektronicznych (Wykres 4). W porównaniu z ubiegłymi edycjami (w latach 2011 i 2015) liczba wskazań wykorzystywania tych zasobów wzrosła najpierw o 17 punktów procentowych (z poziomu, który odnotowano w roku 2011 na poziom, który zarejestrowano w roku 2015), a następnie o 4 punkty procentowe (z poziomu w roku 2015 na 30% w roku 2017). Pozostałe zasoby są wykorzystywane na podobnym poziomie, jak w roku 2015 – nie zanotowano widocznego wzrostu.

Wykres 4. Cele odwiedzin i wykorzystywane zasoby. Źródło: opracowanie własne.

W ankiecie zadano także pytanie otwarte pozwalające użytkownikowi na dłuższą wypowiedź dotyczącą napotykanych problemów lub sugerowanych zmian mających usprawnić działanie biblioteki. Najczęściej respondenci wypowiadali się na temat sprzętu dostępnego w bibliotece. Sprzęt komputerowy oferowany przez biblioteki dla wielu użytkowników (200 wypowiedzi) jest słabej jakości lub jest za mała liczba dostępnych stanowisk. Również niewystarczająca jest oferta urządzeń kopiujących oraz służących do wydruku. Często w wypowiedziach badanych pojawiały się także opinie na temat zbiorów głównie tradycyjnych: narzekano na niewystarczającą liczbę najpotrzebniejszych książek. Warunki lokalowe były trzecim w kolejności aspektem, którego dotyczyły liczne uwagi respondentów. Kwestie, na które użytkownicy szczególnie zwracali uwagę, to: za mało miejsc do pracy, brak podziału przestrzeni na obszary do pracy cichej i zespołowej, hałas oraz niewłaściwa temperatura. Wśród zasad wypożyczeń respondenci sugerowali rezygnację z rewersów papierowych (w niektórych bibliotekach nadal używanych) oraz wydłużenie czasu, na jaki można wypożyczyć książkę. Dla blisko 100 osób godziny otwarcia bibliotek nie są dopasowane do ich potrzeb.

Praktyka systematycznej oceny funkcjonowania bibliotek przy pomocy różnych metod i narzędzi (także badań ankietowych) jest działaniem pozwalającym na opis jakości pracy instytucji i systemów bibliotecznych oraz pomiar efektów wprowadzanych zmian. Biblioteki SBI PW w aktualnych badaniach satysfakcji użytkowników wypadły nieco słabiej niż w poprzedniej edycji z roku 2015. Jest to jednak spadek na poziomie części setnych oceny, zatem może być rozpatrywany w kategoriach przeobrażającej się rzeczywistości bibliotecznej i raczej nie jest powodem do zmartwień. Identyfikacja usług najsłabiej wykorzystywanych i najniżej ocenionych jest punktem wyjścia do projektowania przyszłych zmian i ulepszeń. Zostały wyciągnięte różne wnioski i zalecenia wynikające z uzyskanych danych związane z rozmaitymi obszarami pracy bibliotek SBI PW i działaniami całego systemu. Zmiany te powinny być wprowadzane na poziomie poszczególnych instytucji (wymiana sprzętu, wprowadzanie zasobów do CKZB, uruchomienie modułu Udostępniania), jak i na poziomie całego Systemu (ujednolicenie Regulaminu, zwiększanie świadomości odnośnie zasobów elektronicznych, promocja usług i zasobów).

Źródła:

  1. Edyta Kędzierska, Aldona Zawałkiewicz: Jak przeprowadzić badania satysfakcji użytkowników biblioteki? Poradnik dla bibliotekarzy. Analiza Funkcjonowania Bibliotek [online]. Warszawa, 2017. [Dostęp 28.11.2017]. Dostępny w:
    http://pliki.sbp.pl/afb/jak-przeprowadzic-badania-satysfakcji.pdf
  2. Edyta Strzelczyk, Raport z badań satysfakcji użytkowników bibliotek Systemu Biblioteczno-Informacyjnego Politechniki Warszawskiej. Ogólnopolskie badania satysfakcji użytkowników bibliotek szkół wyższych realizowane w ramach projektu Analiza Funkcjonowania Bibliotek Naukowych. Warszawa, 2017. Dokument wewnętrzny przechowywany w BG PW.

ES

One comment on “Biblioteki PW w ocenie swoich użytkowników

Komentarze są wyłączone


  • RSS